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日本でメジャーな外資系は米系
日本の外資系エアラインでメジャーなのは、アメリカン、ユナイテッド、デルタなど米系ですが、最近これらが気持ち悪く感じられます。
気持ち悪いと言っても、マイナスな意味ではありません。
以前に比べて対応が格段に良くなり米系らしくないという意味での気持ち悪さです。
カスタマーサービスの対応や、便変更のルールなど非常に丁寧で柔軟なのです。
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コロナの影響は明らか
いつ頃からこうなったかというと、やはりコロナパンデミックからだと思います。
米系エアラインは、当然アメリカ各地と日本を結んでおり、コロナで国際線は壊滅的打撃を受けました。
それでも2年の歳月を経て徐々に回復傾向にあります。
そのある意味ヒマな間に改めてサービスの質を見直したのではないかと筆者は考えています。
今まで良く言えばフランク、悪く言えば雑だった米系エアラインが、日系エアラインと同レベルのホスピタリティを目指したのではないでしょうか。
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嬉しい改善
特典航空券の変更
米系エアラインは、日本ではコロナ以降、航空券購入後の変更、キャンセル料はかかりません。
そして嬉しいことにマイルを使った特典航空券の変更、キャンセルも同様です。
日系は、緊急事態宣言等なんらかの宣言が出ている間、その宣言が適用される都市が含まれる便は無料ですが、そうでない場合は通常通り有料です。
それがいつでも無料なんて、ちょっと信じられません。いつ有料になるか、いつ有料になるかと筆者は心配しているのですが、未だ有料になっていません。
先日も、当初の予約便当日が台風の予報だったため、前日への便変更を電話でお願いしたところ、あっさりOKが出ました。はっきり言ってコロナは関係ないのですが・・・。
電話応対
以前からカスタマーセンターの電話応対もフランクでしたが、それは別に悪いことではありません。今はそれに丁寧さも加わった感じです。
以前は、「そんなことネットでできるでしょ？」みたいな雰囲気がありましたが、今は電話で丁寧に教えてくれます。
搭乗者が少なくて問い合わせも少ないので、ヒマなのかもしれませんが。
いずれにせよストレスなく問い合わせできるのは嬉しいことです。
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最近は搭乗してないので機内では「？」マーク
とは言っても、単に電話応対だけで勝手に筆者が感じているだけかもしれません。実際に搭乗した訳ではないので、機内でどうなってるかはわかりません。
ただ、長年米系エアラインを見てきて明らかに変わっていると感じるのです。
もちろん良くなるのは素晴らしいことです。
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機内食やサービス全般にも期待
筆者は国内線、国際線共に基本的にJALを利用しており、昔に比べると最近はほぼ米系には乗ってないので進化の度合いがわかりませんが、今でもほぼ全ての面で日系に劣っていると言っていいと思います。
実際、スカイトラックス社などの航空サービスリサーチ会社が発表するランキングでも、米系が上位に来ることはほぼありません。
エアラインごとにポリシーがあるので、ランキングなんて興味ないと考えているならしょうがないですが、顧客の満足度は大体ランキングに比例するので、満足度を上げることは大事だと思います。
これからも筆者の基本JAL利用は変わりませんが、やはりどうしても米系を使うことがあるので、機内食などサービス全般で日系に近づいてくれることを願っています。
